Crea tu protocolo de servicio al cliente en solo 5 Pasos

Definir la forma en que vas a atender a tus clientes cada vez que se pongan en contacto contigo es, sin duda, la piedra angular de todo tu negocio. Si aún no lo tienes definido, en este BLOG te vamos a explicar cuáles son esos 5 pasos que debes tener en cuenta para dar la mejor atención y dar seguimiento.


  1. Define los canales principales y secundarios de atención al cliente: sin importar el medio por el que tu cliente te contacte, siempre debes darle respuesta oportuna a su solicitud en el menor tiempo posible para no perder la oportunidad de generar una venta a partir de ese primer contacto que los motivo a escribirnos. Por eso, la mejor recomendación es tener respuestas automatizadas o guardadas en cada uno de estos canales con las PQRS o preguntas frecuentes e indicarle al cliente cuál será el canal formal través del cuál lo seguiremos atendiendo para realizar la compra.

Un canal de atención principal puede ser WhastApp Business o el correo electrónico. Por accesibilidad, la recomendación es usar WhatsApp Business y tener todas las herramientas empresariales habilitadas para poder etiquetar a los clientes, hacer envíos masivos de información y establecer horarios claros de atención.


Los canales de atención secundarios pueden ser todos los chats de redes sociales como Instagram, Facebook y Twitter. Donde el principal foco es dar respuesta a las preguntas puntuales que los clientes tienen, siempre de una forma amable y muy oportuna.


2. Establece los pasos a seguir desde el saludo hasta la despedida con cada cliente: todos los canales deben seguir esta guía al pie de la letra. De esa forma, la comunicación será uniforme en cada canal de atención. Un ejemplo de esta guía sería:


- Saludo

- Respuesta a solicitud

- Toma de datos personales básica para agregar a Base de Datos (nombre completo, email, teléfono)

- En caso de mostrar interés en compra, toma de datos personales avanzada. (dirección, lugar de residencia)

- Confirmación de pedido o agenda de cita

- Envío de correo electrónico con la confirmación del pedido

- Envío de medios de pago y proceso de confirmación de compra vía canal principal

- Confirmación de compra por canal principal

- Despedida


3. Sistema de atención al cliente durante todo el ciclo de vida: establece cronológicamente en que momento deberás estar en contacto con el cliente durante todo el ciclo de vida. Desde que esta en contacto contigo, cuando realiza la compra y después de esto. En este esquema, puedes ver la forma en que lo definimos aquí en LÖND:


4. Evalúa cuál es la forma en que tu cliente quiere ser atendido y el canal de su preferencia: para todos los negocios no va a funcionar igual. Si tu marca esta dirigida a centennials, es posible que ellos prefieran realizar toda su compra por Instagram o la aplicación través de la cual se hayan puesto en contacto contigo. Aquí debes ser flexible y darles toda la atención por ese medio haciendo que su experiencia sea la mejor. Nunca los obligues a dar clics de más o a contactarte a través de otro medio. Solo estudiando a profundidad tu Target, podrás entender y definir tu protocolo de atención al cliente. Para un cliente corporativo por ejemplo, el canal de atención favorito seguramente será el email para poder tener trazabilidad de todas las transacciones que puedan tener. En conclusión, conoce a tu Target y conquístalo día a día dándole justo lo que quiere donde y cuando lo quiere.


5. Lleva trazabilidad de todos tus clientes y LEADS: la base de datos es el activo más importante de tu empresa. Imagina que un día todas las redes sociales dejaran de funcionar y simplemente desaparecieran. ¿Cómo vas a contactar a tus clientes o a las personas interesadas en tu negocio si ya no tienes tus páginas ni cientos de likes? Si tienes una base de datos estructurada con al menos 1 dato de contacto principal de tus clientes y las personas que han mostrado interés en tu negocio, será suficiente para afrontar esa crisis.


Sin ir muy lejos y la tragedia, contar con al menos 1 dato de contacto, te ayudará mensualmente a persuadirlos de volver a comprarte, invitarlos a un showroom de tu marca, enviarles algún descuento o simplemente mantener contacto y recordarles tu marca. Trabaja en la base de datos desde el momento cero y nunca permitas que esos datos se te escapen.


Esperamos que este BLOG les ayude a estructurar de la mejor forma su Protocolo de Atención al Cliente y que este último semestre del 2022 este lleno de ventas y objetivos cumplidos.


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